Los gobiernos locales cada día tienen mayores retos, ejemplo de ello es la pandemia por COVID-19, una situación que rebasa por mucho el 115 constitucional. Esta experiencia ha puesto en el centro de las decisiones la necesidad de gestionar agendas resilientes, uso de las tecnologías, servicios de calidad y gestión de los recursos económicos y todo esto eficientando los recursos que son limitados ante una situación como tal.

Tlajomulco, al igual que todas las instituciones gubernamentales, tendrá una disminución de recursos, y con ello deberá continuar cubriendo los requerimientos de la pandemia; pero, sobre todo, tendrá que comenzar a gestionar agendas que contribuyan al desarrollo del municipio, principalmente en modelos que lleven al desarrollo económico de quienes habitan Tlajomulco.

La historia que Tlajomulco comienza a escribir en materia de innovación comenzó hace diez años, con la construcción del Centro Administrativo de Tlajomulco, un espacio donde se centralizan todos los trámites, posterior a ello vendría la modernización catastral, la transparencia, la mejora regulatoria y la certificación ISO 9001 en calidad.

Los resultados que trajo consigo la innovación gubernamental se vieron reflejados en mejores servicios, trámites más rápidos y claros, mayor recaudación propia, finanzas sanas, transparencia y confianza ciudadana.

La innovación para Tlajomulco es tema transversal que alcanza todas las áreas de un gobierno; ya hay un largo camino recorrido en la materia, por ello en los siguientes diez años y con el fin de ser un gobierno eficiente, nos hemos planteado:

Impulsar el desarrollo de soluciones a procesos administrativos, con el fin de lograr una administración pública eficiente y con servicios de calidad a través de la implementación de políticas públicas basadas en la mejora de marcos institucionales, optimización de recursos, mecanismos participativos y uso de las tecnologías.

¿Qué administración pública necesitamos? Los estilos de administración pública que hemos conocido en los últimos diez años han tenido su argumento en que responden a la realidad, que los procesos son un planteamiento a las necesidades de la ciudad y una propuesta para mejorar la atención ciudadana.

Tlajomulco es un municipio, en el buen sentido, en el que se puede experimentar, innovar, es un laboratorio activo de políticas públicas porque su misma realidad lo ha permitido así. Si alguna vez lo que imperó en la administración municipal fue el aletargamiento y la pesadez rutinaria de resolver con lo mismo los problemas de la ciudad, este proyecto se propuso incluir en la administración pública la innovación para poder tener soluciones abiertas a las necesidades del presente y del futuro.

Enrique Alfaro, gobernador del estado de Jalisco:

• La decisión de tomar riesgos y de hacer un diseño novedoso de la administración pública, surge precisamente de entender la oportunidad que teníamos en ese momento de hacer algo diferente. Creo que cuando se combinan todos estos factores y particularmente cuando tienes la oportunidad de integrar un gran equipo de gobierno, las cosas funcionan. Hay que recordar que en aquel momento estaban todos los que fundamos este proyecto político, todos estábamos en Tlajomulco, entonces era un equipo muy completo, muy sólido, con mucha identidad y decidimos hacer un diseño nuevo de la administración pública municipal, un rediseño de las finanzas, de la agenda de trabajo y, sobre todo, generar identidad en una nueva forma de hacer gobierno (2020).

Ismael del Toro, presidente municipal de Guadalajara:

• Tlajomulco era un municipio que tenía una estructura de gobierno y administrativa totalmente atrasada a la realidad, y sobre todo al futuro que se le estaba presentando; la realidad ya lo había alcanzado con el crecimiento exponencial después de la errada política de vivienda de Vicente Fox, que todo se albergó en Tlajomulco, y el Gobierno Municipal se iba quedando hasta estructuralmente en sus reglamentos, en el organigrama y mucho más ya con los temas técnicos como transparencia, buen manejo de finanzas. Todo el modelo que queríamos hacer de buen gobierno, el espacio idóneo para aterrizar, en realidad, era el municipio de Tlajomulco, para que se viera totalmente una transformación de antes y después (2020).

Tlajomulco, para el 2010, se convirtió en uno de los municipios con mayor crecimiento urbano en México; desgraciadamente, la política del Gobierno Federal se centró en la construcción de grandes desarrollos habitacionales, sembrando casas sin considerar las necesidades de la población de recibir servicios de salud, educación, infraestructura, seguridad, movilidad y fuentes de empleo.

Ante la nula planeación del Gobierno Federal, Tlajomulco se vio condenada a convertirse en una ciudad dormitorio, sin tejido social, generando, entre otras cuestiones, polarización entre los habitantes nativos y los recién llegados.

Por otra parte, las oficinas del Gobierno estaban dispersas, no se comunicaban y, al rentarse, generaban un gasto de 10 millones de pesos anuales a los ciudadanos. Se carecía de instalaciones dignas y funcionales para los habitantes y para los funcionarios públicos.

Ante estas problemáticas fue necesario instrumentar una estrategia para el diseño de una nueva forma de gobernar en Tlajomulco a través de tres acciones sustantivas: como el mejoramiento del equipamiento e infraestructura propia de la administración, así como de la ciudad, la puesta en marcha de un modelo de participación ciudadana para tejer lazos de confianza, y una cultura cívica para el involucramiento en los asuntos públicos, la puesta en marcha no solo de mecanismos legales de transparencia, sino el diseño de la transparencia gubernamental a través de criterios ciudadanos, teniendo como beneficio confianza, cero discrecionalidad, un modelo de apertura total al escrutinio público. Estas tres apuestas están enmarcadas en un modelo de hacer gobierno basado en la gobernanza.

En aquel tiempo, una de las prioridades era que Tlajomulco no estuviera arrinconado del resto de la ciudad, por eso con una inversión histórica para el municipio durante el periodo del 2010-2012, por más de mil millones de pesos, se realizaron, entre otras obras, la conexión de Tlajomulco con el Área Metropolitana de Guadalajara (AMG). Después, como revolución interior, se buscó colocar la atención ciudadana y la concentración de trámites y servicios como prioridades fundamentales para que se notara la transformación del municipio, por eso es que se planteó la construcción del nuevo edificio para la administración pública, es decir, la edificación de nuevas y modernas instalaciones, aptas para la atención ciudadana. Fue así que se concibió el Centro Administrativo Tlajomulco (CAT), se diseñó bajo un modelo de centro integral de atención, donde los ciudadanos no tuvieran que trasladarse de una oficina a otra para realizar sus trámites, además de generar condiciones de trabajo dignas para los funcionarios. Para evitar gastos excesivos, las nuevas instalaciones se construyeron bajo un modelo de asociación público-privada donde un tercero asumió los riesgos y los gastos financieros, así como el mantenimiento del edificio y, al finalizar el contrato de arrendamiento, el edificio pasará a formar parte del patrimonio municipal.

Beneficios obtenidos por este edificio:

• Instalaciones modernas y adecuadas a las necesidades del público usuario; además, es un edificio incluyente.
• Se atiende mejor a los ciudadanos, su estancia en el CAT es más cómoda y su tiempo de espera es menor.
• Mejora en los trámites y servicios con uso de tecnología de punta en la prestación de servicios.
• Los trámites se realizan con mayor agilidad, se redujo en 40% el tiempo de atención.
• Áreas de estacionamiento.
• Trámites y servicios en una sola ubicación.
• Nuevos espacios públicos que han sido apropiados por la gente: skatepark, cancha de futbol y salón de usos múltiples.

Beneficios para el Gobierno Municipal:

• Mejor ambiente laboral.
• Motivación en el personal al estar en un mejor lugar de trabajo.
• Cambio en el código de vestir (por iniciativa del personal).
• Percepción positiva de la ciudadanía.
• Programa de garantía en el mantenimiento y actualización de mobiliario y equipo.
• Mayor seguridad para el dinero recaudado y la documentación.
• Se redujeron los costos de transacciones, como mensajería, teléfono, gasolina.

Pero la situación no quedó así, porque para el 2015, el Gobierno de Tlajomulco había logrado un acelerado desarrollo, ya que fortaleció sus finanzas y recuperó la confianza de los ciudadanos, transformando a Tlajomulco en referente de buen gobierno local a nivel nacional. Pero los grandes retos y las exigencias ciudadanas mutaron en nuevas problemáticas a las que el Gobierno tenía que responder con nuevas políticas y mecanismos.

El acelerado crecimiento de la administración pública generó condiciones nocivas, como:

• Burocracia excesiva.
• Duplicidad de funciones.
• Falta de fundamentos jurídicos para el actuar del Gobierno.
• Islas de información.
• Carencia de procesos.
• Altos costes administrativos y de operación.
• Ausencia de calidad en la atención de trámites y servicios.

El Gobierno había adquirido fortaleza institucional, pero carecía en muchos casos de una respuesta eficiente y de calidad para sus habitantes. Por lo que se planteó la necesidad de emprender un proceso de reingeniería de gobierno y así responder a las nuevas expectativas y demandas de los ciudadanos. Mientras a nivel nacional las administraciones públicas locales destinan presupuestos efímeros para la modernización e innovación en administración pública, el Gobierno de Tlajomulco entendió la necesidad imperante de emprender una modernización administrativa profunda y la convirtió en una política pública transversal. A este proceso le podemos llamar la segunda evolución de la administración pública.

Esta segunda evolución debe entenderse bajo estos términos, que consiste en que en las sociedades modernas, las llamadas sociedades de la información, la tecnología ha permeado en todos los ámbitos, por ejemplo, a través de un celular se puede pedir desde la cena hasta transporte privado. La gente ha dejado de ir a los bancos para realizar sus transacciones, las compras por medio del comercio electrónico son cosa de todos los días, pero los gobiernos municipales en México, durante años, no generaron las políticas adecuadas para el aprovechamiento de las tecnologías, quedando desfasados de las innovaciones tecnológicas. Estamos hablando de la cuarta revolución industrial, la que viene con las tecnologías de la información, cosa que ahora con la pandemia se ha puntualizado en la necesidad de adaptar los servicios del gobierno a los medios informáticos.

El Gobierno Municipal de Tlajomulco, entendiendo estas áreas de oportunidad institucionales, así como las ventajas que ofrecen las tecnologías de la información y comunicación (TIC), llevó a cabo la transformación de la administración pública a través de mecanismos de innovación gubernamental, esta evolución se puede nombrar como Gobierno v2.0.

Para la creación, diseño e implementación de la política de modernización administrativa del Gobierno v2.0 fue necesario, a través de la voluntad política y de la inversión, darle el rango más elevado en la administración pública. Para que, en su aplicación y alcance, tenga un carácter transversal desde la más alta dirección del Gobierno.

A través de las reformas a los reglamentos generales de gobierno, el área tradicional de “Sistemas o Tecnologías de la Información” pasa, de depender del área administrativa, a ser un área de innovación gubernamental con mayores facultades y con una dependencia directa de la Presidencia por las siguientes razones:

1. Las áreas administrativas enfocan sus esfuerzos y atribuciones en la administración del recurso público, mientras que las áreas de innovación realizan inversiones para aumentar la eficiencia y la prestación de nuevos servicios públicos.
2. Es imposible que el área de innovación realice procesos de modernización gubernamental si su superior jerárquico es el área de administración. Al igual que un leñador, no puede cortar el tronco de la rama donde está parado.
3. Los procesos de innovación gubernamental no pueden reducirse exclusivamente con fines administrativos o financieros, estos deben aplicarse en todos los procesos gubernamentales.
4. Al depender directamente del presidente se le da el mayor rango de importancia a la transformación de la administración pública.
5. En la actualidad, en las organizaciones privadas el CIO por sus siglas en inglés (chief information officer) reporta directamente a la más alta dirección por el valor de la información y su rol en las sociedades modernas.

Política de modernización administrativa

La política de modernización administrativa se basa en las siguientes premisas:

• El gobierno debe ser profesional.
• No se debe digitalizar la burocracia.
• Los gobiernos y funcionarios están obligados a cumplir marcos regulatorios.
• La calidad es el deber ser de todos los procesos.
• Los sistemas no solo se componen de líneas de código, sino de usuarios, procesos y programas informáticos.
• Gobierno libre de papel.
• La mejora continua.
• Todo debe ser reducido a su expresión más simple.
• La innovación debe ser divertida y atractiva para facilitar la adopción al cambio.
• Las tecnologías no son el fin, sino el medio.

Para la modernización administrativa se diseñó una política en tres líneas de acción o ejes:

1. Mejora regulatoria.
2. Tecnologías de la información.
3. Calidad en los procesos.

Proceso para la modernización de procesos gubernamentales

Etapa 1. Diagnóstico

Se realiza un estudio detallado del proceso a modificar. En el análisis se contemplan y analizan los requerimientos funcionales, legales, de proceso, actores, roles, entre otros.

Etapa 2. Simplificación o reingeniería

Con la finalidad de no digitalizar la burocracia, se aplican procesos de simplificación y reducción a su mínima expresión funcional y legal.

Etapa 3. Digitalización mediante TIC

Se implementan las TIC más modernas para digitalizar y sistematizar el proceso.

Etapa 4. Mejora regulatoria

Se realizan los cambios en el marco regulatorio necesarios para sustentar el nuevo proceso y el empleo de las TIC, y adquieren un carácter obligatorio, con el sustento legal necesario.

Etapa 5. Liberación del proceso

Lo pone en marcha el área de calidad, que capacita a los actores o funcionarios públicos involucrados en el mismo y determina los indicadores para el aseguramiento de la calidad.

Etapa 6. Mejora continua

El área de aseguramiento de calidad evalúa el proceso de manera periódica para asegurar su correcta aplicación y, en caso de encontrar fallas o puntos de mejora, se emprendan acciones correctivas.

Mejora regulatoria

La mejora regulatoria es una política pública que consiste en la generación de normas claras, de trámites y servicios simplificados, así como de instituciones eficaces para su creación y aplicación, que se orienten a obtener el mayor valor posible de los recursos. Su propósito radica en procurar los mayores beneficios para la sociedad con los menores costos posibles, mediante la formulación normativa de reglas e incentivos que estimulen la innovación, la confianza en la economía, la productividad y la eficiencia a favor del crecimiento y bienestar general de la sociedad.

Una acción de mejora regulatoria se puede realizar a través de la modificación o eliminación de tres tipos de instrumentos: los trámites, los servicios y las regulaciones. La acción de mejora a regulaciones o acción de simplificación debe tener como objetivo hacer más fácil y ágil para los ciudadanos y empresarios el cumplimiento de la regulación, trámite o la solicitud del servicio.

Por ejemplo, si el Gobierno lleva aplicando una medida regulatoria en donde solicite el cumplimiento de ciertas normas para abrir un negocio, una acción de mejora se podría traducir en una disminución de los requerimientos que los empresarios tienen que realizar para cumplir dichas normas o en la agilización del tiempo que le toma al Gobierno resolver su cumplimiento.

La mejora regulatoria facilita el cumplimiento de las obligaciones de los ciudadanos y empresarios, y agiliza los procedimientos administrativos al interior de las dependencias gubernamentales.

Herramientas de mejora regulatoria

Sistema de Apertura Rápida de Empresas (SARE)

Es la creación y operación de una ventanilla en donde se gestiona la licencia para las empresas de bajo riesgo y que puedan entrar en operación en un plazo no mayor de 72 horas. Actualmente, más de 209 giros comerciales de bajo riesgo pueden obtener su licencia de funcionamiento en menos de 72 horas y el trámite puede llevarse a cabo, de principio a fin, vía web.

Catálogo de trámites y servicios

Con la creación del catálogo de trámites y servicios se brinda al ciudadano información y certeza jurídica al definirse los requisitos, plazos de resolución, vías para realizar el trámite, así como toda la información para la realización de este, evitando la discrecionalidad de los funcionarios públicos que atienden en ventanilla.

Adicionalmente, mediante el cumplimiento de los requerimientos y lineamientos del catálogo nacional de trámites y servicios, el catálogo de trámites municipales puede ser consultado en el Catálogo de trámites nacional Gob.mx.

Simplifica

En septiembre de 2017 se realizó un diagnóstico al municipio con base en el Programa de Simplificación de Cargas (SIMPLIFICA), que representa un esfuerzo del Gobierno de Tlajomulco de Zúñiga y la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER) para medir el tiempo y el costo social de los trámites de la administración pública. El objetivo final es elaborar un Programa de Mejora Regulatoria (PMR) que permita analizar y simplificar los trámites y servicios mediante un proceso de mejora regulatoria que involucre a las dependencias locales, ciudadanos y empresarios. De manera puntual, se llevó a cabo el cálculo del costo total de 370 trámites y servicios correspondientes a 19 dependencias del municipio. En este sentido, se encontró que estos trámites y servicios generan un costo económico social que asciende a $4,767’963,253.06 (se pudiera decir a casi cuatro mil ochocientos millones de pesos anuales), lo que representa el 12.07% del PIB del municipio.

El costo económico social se divide en dos variables: la primera refiere al tiempo que los usuarios tardan en acumular los requisitos del trámite conforme a lo estipulado en la regulación actual del municipio, que equivale al 9.3% del total; la segunda corresponde al tiempo en que las dependencias tardan en darle resolución a los trámites y servicios, el cual equivale al 90.7% restante.

De los 370 trámites y servicios que se incluyeron en el programa, el 68.4% son concentrados por cinco dependencias, que en conjunto suman 253 trámites y servicios, las cuales son: Coordinación General de Servicios Municipales (73 trámites), Tesorería Municipal (52 trámites), Coordinación General de Desarrollo Económico Combate a la Desigualdad (49 trámites), Coordinación General de Participación Ciudadana y Construcción de Comunidad (40 trámites), y Secretaría General del Ayuntamiento (39 trámites). Por otro lado, cinco dependencias concentran el 92.61% del costo económico social, lo que representa un total de $4,415’472,087.52 pesos, las cuales son: Tesorería Municipal, Dirección General de Obras Públicas, Sistema de Agua en Tlajomulco, Dirección General de Ordenamiento Territorial y Coordinación General de Desarrollo Económico Combate a la Desigualdad.

Además, las dependencias Tesorería Municipal, Coordinación General de Desarrollo Económico Combate a la Desigualdad, Coordinación General de Servicios Municipales, Sistema de Agua en Tlajomulco y Dirección General de Obras Públicas representan a las cinco instituciones con la mayor concentración, tanto de costo económico social como de número trámites y servicios.

El Programa SIMPLIFICA identifica los trámites y servicios cuya cuantía, en el costo económico social, es representativa dentro de sus dependencias. A estos trámites y servicios se les ha denominado como “trámites prioritarios”. En este sentido, la COFEMER considera necesario orientar los esfuerzos en las dependencias con mayor costo y así garantizar una simplificación integral y oportuna de los trámites y servicios que generan mayor carga regulatoria a los ciudadanos y empresarios. Por lo anterior, se generaron recomendaciones específicas a 22 trámites y servicios prioritarios, con las que, en el supuesto de implementarlas, se generaría un ahorro de $385’047,234, el cual representa el 43.98% del ahorro que la totalidad de los trámites del municipio generarían en caso de implementar acciones de simplificación.

Es importante mencionar que las dependencias Dirección General de Obras Públicas (dos trámites), Secretaría General del Ayuntamiento (dos trámites), Sistema de Agua de Tlajomulco (dos trámites), y Dirección General de Gestión Ambiental, Cambio Climático y Sustentabilidad (dos trámites), realizan la mayor cantidad de trámites prioritarios del municipio. Cabe destacar que toda la información sobre los requisitos, como la frecuencia, el número de resoluciones favorables, entre otros, fueron proporcionados por las mismas dependencias y, en caso de ser posible, cotejados con la información establecida en el Registro de Trámites y Servicios (RTyS) municipal.

Por último, los resultados tienen el objetivo de ser una herramienta de política pública para implementar medidas de simplificación de tiempos, lo cual reduciría los costos sociales que el cumplimiento de la regulación impone a ciudadanos y empresarios en el municipio. Por esta razón, se contempla la firma de un Acuerdo de Simplificación emitido por las autoridades locales, con base en los resultados obtenidos y con los acuerdos que el Gobierno Municipal de Tlajomulco de Zúñiga logre con las dependencias locales. Se espera que este acuerdo se considere dentro del Programa de Mejora Regulatoria (PMR) para garantizar el cumplimiento de las acciones de simplificación.

En la presente administración municipal (2018-2021) se llevó a cabo una actualización del Catálogo de Trámites y Servicios, hoy el municipio cuenta con un total de 451 trámites y servicios publicados en el portal del municipio y se está trabajando para la simplificación de cada uno de los trámites.

A la par de la actualización, se realizó un diagnóstico jurídico de todos los trámites y servicios, con esto contamos con una base consistente que nos ayudará a trabajar con una regulación más clara.

VECS

Es la creación y operación de una Ventanilla Única de Construcción Simplificada (VECS), para licencias de construcción comercial menor a 1,500 m2, actualmente se encuentra en proceso de implementación en el gobierno, el objetivo que se persigue es reducir el tiempo de emisión de este tipo de licencias de su tiempo promedio actual de 144 días a diez días.

AIR

Se pretende que las nuevas regulaciones sean de calidad, garantizando su fundamentación jurídica, que quede de manifiesto que los beneficios son superiores a los costos, que se cuenta con mecanismos adecuados para verificar su cumplimiento y el logro de los objetivos propuestos por cada regulación.

Además, mediante el mecanismo de consulta pública, toda nueva regulación se somete al escrutinio público, abonando al ejercicio de gobierno abierto.

Consejo de Mejora Regulatoria

El 1 de junio de 2020 se integró y reguló un consejo donde ciudadanos y asociaciones empresariales tienen las atribuciones de revisar, evaluar y aprobar las acciones en la materia. Este es un órgano permanente, responsable de proponer, orientar, promover y fomentar la implementación de la Mejora Regulatoria.

Tecnologías de la información

Se han emprendido más de 450 acciones y proyectos en materia de implementación de tecnologías de la información entre las que destacan:

Servicios Públicos TlajoApp

La prestación de los servicios públicos es la principal tarea constitucional de los municipios (art. 115 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos), el Gobierno Municipal de Tlajomulco se vio rebasado en la prestación de servicios públicos, pero esto no solo se debe a la falta de recursos, sino a la forma en que los ciudadanos nos hacen llegar sus reportes y el cómo son procesados y atendidos en las distintas dependencias.

Ante esta problemática se diseñó e implementó una solución tecnológica que, entre muchas cosas, nos permite:

• Generar un número único de reporte sin importar la vía por la que se solicita.
• Escuchar y atender de manera directa y bidireccional a los ciudadanos, a través de un teléfono móvil.
• Dar seguimiento puntual y sistematizado de cualquier reporte, conocer su estatus en tiempo real, así como identificar reportes no atendidos.
• Simplificar el proceso de reporte al ciudadano, solo bastan tres sencillos pasos: identificar el tipo de falla, su ubicación y una fotografía.
• Los ciudadanos pueden identificar y localizar los reportes realizados por otros ciudadanos y poder auditar y generar demandas de atención.
• Generar el sistema y los mecanismos de evaluación para medir el desempeño de las áreas de servicios públicos.

C4 Seguridad

Se diseñó, implementó y se puso en operación el Centro Integral de Atención de Emergencias y Video Vigilancia de Tlajomulco (C4) que es reconocido por ser el C4 municipal más moderno del país.

Se integraron, para su conformación, las mejores tecnologías a nivel mundial de origen ruso, estadounidense, israelí y chino. Se inició la administración con la implementación de 555 cámaras en 144 puntos de monitoreo inteligente, al día de hoy se ha duplicado esa cantidad llegando a 1,190 cámaras y 288 puntos de monitoreo en el municipio de Tlajomulco, logrando así ser el que más cámaras per cápita tiene en el AMG.

Además, se logró la unificación de seguridad pública, protección civil, servicios médicos y unidad de protección animal, facilitando la coordinación.

Se redujo el tiempo promedio de atención de emergencias, que pasó de 15 a seis minutos, con lo cual se mejoró sustancialmente el tiempo de respuesta.

El centro goza de independencia y reporta directamente al presidente municipal, con lo cual se ha convertido en el centro de información y evaluación de policía municipal. Al interior de este se delinean los indicadores y el mapa de incidencia delictiva del municipio, lo que lo convierte en el centro de información oficial para la toma de decisiones y diseño de estrategias para el combate al delito.

Sistemas de administración de recursos municipales: administración de recursos gubernamentales

El objetivo de este proyecto es coordinar las actividades necesarias para garantizar la interoperatividad del Sistema de Planificación de Recursos Gubernamentales (GRP) del Gobierno Municipal de Tlajomulco de Zúñiga, garantizando la disponibilidad e integridad de la información que permita una óptima planificación y gestión en la aplicación de los recursos públicos.
Sujeto al proceso de mejora continua e innovación, se realiza el planteamiento de una plataforma tecnológica que permita la automatización de los procesos administrativos, con miras a la simplificación de trámites y optimización de tiempos, que nos permitan brindar al ciudadano servicios de calidad.

Contexto del proyecto

Ante el dinámico mundo de la innovación tecnológica, la necesidad imperante de cubrir las necesidades de servicio de calidad, con rapidez y exactitud, que día a día nos demandan los ciudadanos del municipio de Tlajomulco de Zúñiga, nos obliga a realizar un análisis exhaustivo de las herramientas tecnológicas con las que hoy opera el Gobierno Municipal, midiendo su grado de obsolescencia, performance y eficiencia, y nos arroja como resultado la necesidad de acciones necesarias para modernizar y actualizar la tecnología del GRP para ayudar a ser eficientes, por lo que se identifican, entre otras, las siguientes áreas de oportunidad:

• Mejorar el sistema actual.
• Modernizar y actualizar el conector de bases de datos de 32 bits de la plataforma actual.
• Disponibilidad de tecnología que satisfaga las necesidades operativas del Gobierno.
• Reducción de errores y mayor precisión en los procesos.
• Reducción de costos mediante la optimización o eliminación de recursos innecesarios.
• Actualización y mejoramiento de los servicios a clientes internos y externos.
• Reducción en el tiempo de procesamiento y ejecución de tareas.
• Automatización óptima de procedimientos manuales.
• Posibilidad de integración de todas las áreas y subsistemas del Gobierno Municipal.
• Acelerar la recopilación de datos al contar con una plataforma integral.
• Ofrecer al usuario una operación garantizada.
• Contar con flexibilidad para la mejora continua interna mediante el área de desarrollo de sistemas del Gobierno

Por estas razones se estructura la presente iniciativa que permita la modernización y actualización de la tecnología del GRP, generando un sistema integral 360 grados para la administración y gestión financiera de recursos gubernamentales, gestión y administración del patrimonio municipal, gestión y administración catastral, gestión y administración de la recaudación municipal, y la gestión y administración de los procesos operativos, así como la gestión y administración de recursos humanos y nómina municipal, en completo apego y cumplimiento a la legislación aplicable de la contabilidad gubernamental y disciplina financiera en la administración pública municipal de Tlajomulco de Zúñiga, Jalisco, que trabaje bajo una plataforma work-flow 100% nativa, que permita el modelado por personal interno, previa capacitación y certificación de todos los procesos actuales y futuros de la administración municipal, sin necesidad de solicitar servicios de consultoría a “EL PROVEEDOR” para la aplicación de nuevas reglas de gestión, una vez finalizado el proceso de implementación.

El Gobierno Municipal busca adquirir un sistema integral en donde su personal técnico pueda modificar completamente el front-end y habilitar nuevas funciones de back-end, con acceso al código fuente, sin la necesidad de realizar nuevos procesos de compilación con el lenguaje de programación utilizado para ensamblar el producto o con cualquier otra herramienta propietaria adicional al producto que requiera licenciamiento para uso al municipio.

También busca adquirir un sistema integral en donde el modelo base requerido en las presentes bases, los modelos intermedios de implementación y el “Modelo Final del Municipio” –el cual tendrá los nuevos procesos realizados y desarrollados durante el proceso de implementación de la solución–, sean propiedad del Gobierno Municipal, y no del licitante que resulte ganador, y se decidió por el sistema Odoo.

Beneficios generales del proyecto:

• Acceso a la información en forma corporativa.
• Trazabilidad de cada transacción en tiempo real.
• Control de accesos por roles y responsabilidades.
• Unificación de bases de datos evitando duplicidad de la información.
• Sistema 100% web. No requiere instalación en los equipos de los usuarios.
• Control de tickets a través del help desk de la plataforma.
• Tiempo de respuesta.
• Atención ciudadana.
• Desarrollo de nuevos gestores.

Calidad en los procesos

Certificación ISO 9001:2015

El Gobierno de Tlajomulco mantiene, desde el 2014, su certificación en la norma de calidad internacional ISO 9001:2015. Con lo anterior se demuestra que el Gobierno está comprometido en ofrecer servicios y productos de calidad a la ciudadanía, y los funcionarios públicos laboran bajo una cultura de la calidad.

Con el transcurso del tiempo se han incorporado más áreas al Sistema de Gestión de Calidad, incrementando el alcance de la certificación. Además de ser un gobierno certificado en la norma ISO 9001, se cuenta con un reconocimiento en la norma 18091 para gobiernos locales confiables, que no es certificable, sino una guía con la que los gobiernos locales pueden medir el desempeño de las administraciones públicas a través de procesos y categorías como son la evaluación, el seguimiento, la transparencia y la rendición de cuentas, siendo el primer municipio en recibir el reconocimiento.

El Gobierno se está preparando para certificarse en la norma ISO 37001, la cual nos ayudará a implementar un sistema de gestión contra el soborno, ya que especifica una serie de medidas que se pueden implementar para ayudar a prevenirlo, detectarlo y tratarlo.

Para el Gobierno de Tlajomulco es muy importante trabajar con calidad y certificar sus procesos en la norma internacional ISO, pero también es muy importante mantener dicha certificación; para ello, el 4 de septiembre de 2020 se llevó a cabo una segunda auditoría anual de recertificación en ISO 9001:2015, que fue ejecutada por un organismo internacional externo al Gobierno y los resultados fueron excelentes, con cero inconformidades.

Este gobierno cuenta con un equipo calificado formado por asesores en calidad y de auditores internos, integrado por servidores públicos que tienen formación en la gestión de calidad, beneficiando con ahorros importantes por no depender de consultores externos y que contribuye a la profesionalización de los servidores públicos; además, se cuenta con los siguientes factores:

• Capacitación continua en sistemas de calidad (e-learning).
• Comité de competencias.
• Experiencia laboral.
• Formación académica.

Modelo de cadena de suministros: El área de Innovación Gubernamental ha desarrollado e implementado un nuevo sistema de operación en el interior del Gobierno; ahora trabajamos bajo el esquema cadena de suministros, garantizando de esta manera el incremento de la productividad en aquellas dependencias que ofrecen servicios públicos. Un caso de éxito reciente es el área de Alumbrado Público.

Mecánica de operación de la cadena de suministros: Involucramiento de todas las operaciones indispensables para funcionar; se diagnostica, se mide y acciona para prevenir anomalías en el servicio que ofrecemos.

• TlajoApp, que facilita un monitoreo de servicios para obtener la satisfacción ciudadana hasta exceder expectativas.
• Programas de acercamiento con el ciudadano a través de encuestas, recolección y análisis de datos.
• Auditorías en línea al ciudadano, servicio en tiempo y forma.

Aseguramiento de la calidad: Seguimos innovando en el gobierno y fortaleciendo el área de aseguramiento de calidad dentro de su estructura, con lo cual no solamente decimos que trabajamos con esos estándares, sino que nos aseguramos de que el ciudadano reciba servicios de calidad y además nos medimos de manera confiable; todo ello para tomar acciones correctivas, oportunas, y así mejorar continuamente el servicio que ofrecemos.

Mejoras de proceso en TlajoApp: Es una herramienta digital de medición fácil y confiable, es hasta en este gobierno que hemos dado el impulso necesario para que la ciudadanía reporte desde su móvil cualquier anomalía de los servicios públicos; se mide y se toman acciones prácticamente en línea, cerrando el ciclo hasta obtener la conformidad del ciudadano; en la actualidad se brinda apoyo y asesorías a las áreas involucradas para la mejora en los procesos que están dados de alta en la aplicación y contribuye a que se brinde de manera oportuna el servicio a los ciudadanos.

Clima laboral: Para este gobierno el ciudadano es lo más importante, y por ello también está comprometido en mejorar el clima laboral en su interior, como parte de la mejora continua. En el área de Innovación Gubernamental, a través de gestión de calidad, desarrollamos encuestas de medición para conocer los puntos críticos del personal y llevar a cabo las acciones correctivas correspondientes, dicha encuesta se realizará mediante un link que se envía por correo electrónico a los servidores públicos y, al ser por este medio, se puede manejar la confidencialidad en las respuestas, la encuesta nos permite atender los siguientes procesos:

• Diagnóstico del clima laboral y discriminación social.
• Desarrollo y aplicación de encuestas a todos los niveles.
• Evaluación por área y operación.
• Retroalimentación a la alta dirección.
• Acciones correctivas.
• Mejora continua

Plataforma de gestión de calidad: El Sistema de Gestión de Calidad del Gobierno cuenta con una plataforma donde se muestra la información relacionada con los procesos certificados como el alcance, procedimientos, objetivos de calidad, formatos y registros, entre otros.

Mejoras para los recursos humanos y recursos materiales

Aunando a todo el proyecto de Innovación Gubernamental, se hizo un cruce con las propuestas que se han implementado desde la Oficialía Mayor administrativa y se ha resaltado la necesidad de hacer mejoras en los sistemas de Recursos Humanos y los Recursos Materiales.

Uno de los temas pendientes dentro de las administraciones públicas y de los gobiernos locales ha sido la profesionalización de los servidores públicos, uno de los elementos que obstaculizan la eficiencia y el funcionamiento de las administraciones. En los gobiernos locales el cambio de personal resulta una práctica común cada vez que hay un cambio de partido político.

En los gobiernos municipales, al tener un periodo corto de tres años, se requiere comenzar a trabajar desde el primer día, esto hace imposible pensar en capacitar a toda la plantilla laboral de manera exhaustiva, el corto tiempo nos exige tener personal capaz que comience a trabajar desde el arranque de la administración.

Por otro lado, está el personal que pasa largos periodos laborando en una misma actividad, que puede realizar el trabajo en automático y llegar a perder el objetivo consciente de lo que desarrolla. Esto puede involucrar al mismo tiempo sentimientos de hastío hacia una su actividad.

Sin embargo, se tiene que hacer una reinterpretación del servicio profesional de carrera, esto no solo hay que entenderlo en términos de profesionalización de una persona y su permanencia de base en el puesto, sino que es necesario trascender el servicio profesional, es decir, se requiere crear una estructura administrativa profesional de manera que responda a las necesidades de afuera y a las del interior de la administración; así, pese a cualquier cambio de administración, la estructura siempre se mantiene, esto a efecto de lograr acortar las curvas de aprendizaje en cada inicio de periodo gubernamental.

César Valdés, oficial mayor del Gobierno de Tlajomulco:

• En cuanto a los recursos humanos, en este municipio, la estructura ha cambiado conforme ha cambiado cada administración, y eso deteriora muchas cosas; si tú mantienes una sola estructura y esa estructura prácticamente la haces inamovible, cuando menos en los cimientos, tú vas a asegurar que lo que tú hagas de aquí en adelante se va a mantener, independientemente de quién sea el actor. El objetivo de hacer una carrera de servicio profesional no era que una persona tuviera el mismo puesto para siempre, sino más bien que la dependencia funcionara de tal forma que no fuera necesario que tal o cual persona estuviera, para que aquellas cosas que habían funcionado con la persona se mantuvieran. Al municipio, y a todos los demás, lo que les falta es crear una estructura que sea inamovible, una estructura que les permita mantener todas las políticas correctas y que también deje espacio para las nuevas (2020).

Christian M. Sánchez Jáuregui, del Instituto de Políticas Públicas de la Universidad de Guadalajara:

• Si bien en el Gobierno de Tlajomulco en los últimos diez años se ha observado tanto la incorporación de servidores con alta cualificación, como una capacitación constante en las distintas dependencias municipales, estas acciones se observan de manera aislada, incoordinadas e inconexas. En razón de incrementar la eficiencia de sus trabajadores en el ejercicio de la función pública, se sugiere institucionalizar una política pública de profesionalización y capacitación, misma que pueda ser coordinada y gestionada desde un organismo público descentralizado (2020).

Osbaldo Carreón, síndico del Gobierno de Tlajomulco:

• Todo el equipo de este gobierno ha hecho el esfuerzo por ir profesionalizándose, esto hace que los temas ya no se vean sin fondo, pues ya los mismos funcionarios por la profesionalización han trazado métodos, alcances y metas más definidas. El equipo cada vez está más profesionalizado y como efecto se le da más certeza a la gente de lo que se está haciendo. Los funcionarios ahora presentan programas con objetivos, metas y alcances y hasta eso hace que la misma gente confíe en el Gobierno, porque ya no somos gobiernos de ocurrencias, sino de políticas públicas (2020).

Por otra parte, en cuanto a los recursos materiales, aunque es una visión centralista, la idea de centralizar las compras genera grandes beneficios; es cierto que hoy se permite a cada dependencia hacerse responsable de sus propias adquisiciones y de su presupuesto, pero también existe un ahorro en compras consolidadas más que compras por unidades aisladas, entonces, hacer algunas compras consolidadas permite hacer más eficientes tanto los tiempos de entrega, como los precios y programaciones respecto a cada una de las acciones que tienen que hacer las dependencias y así tener una mejor visión de lo que se tiene que hacer y los momentos en que las cosas se tienen que hacer. Para eso, las dependencias deben tener una programación sistemática de sus gastos, de este modo el presupuesto siempre se somete a concurso; por ejemplo, Tlajomulco, donde el 80% de su gasto es por concurso, mientras que solo el 20% es adjudicación directa. ¿Esto cómo se traduce? En un gobierno estratégico, responsable, financieramente sostenible que hace un buen manejo de los recursos y que siempre está atento a lo que va a suceder de acuerdo a las planeaciones. Por eso, la estrategia del municipio gira en torno a esto, y una propuesta coya continuidad se ve viable es el calendario programático de compras por dependencias, donde estas siempre cumplan con los objetivos del Plan Municipal de Desarrollo y Gobernanza.

Tlajomulco ha buscado desde hace diez años una administración pública eficiente y profesional, por ello nos hemos planteado:

• Que cada puesto de la administración pública cuente con un perfil apto para desempeñar las funciones que le corresponden.
• Redireccionar al personal a puestos de trabajo que puedan desempeñar.
• Actualización de los expedientes y la formación profesional de los empleados de gobierno.
• Ejercer la administración bajo un modelo estructurado, con procesos evaluados y calificados bajo los criterios de calidad.
• Incorporar tecnologías de la información a los servicios y procesos, la pandemia por COVID-19 es la prueba para todos los gobiernos en este momento.
• Abrir las bolsas de empleo del municipio buscando reclutamientos al interior del municipio.
• Mantener un estándar de calidad bajo una norma que califica los procesos como libres de corrupción.

De la opacidad a la transparencia

El 11 de junio de 2002 se publicó por primera ocasión en el Diario Oficial de la Federación, la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, que entró en vigor al día siguiente de su publicación, y contempla la forma de mejorar la organización, clasificación y manejo de los documentos, las excepciones al principio de publicidad, el periodo de reserva, el ámbito de aplicación, la publicidad de información, sin que medie solicitud, el costo de la información, el periodo de resolución a una solicitud, el recurso de revisión, el control judicial, las responsabilidades, así como las sanciones.

En cuanto a la normatividad estatal, la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Jalisco se aprobó el 16 de diciembre de 2004 y entró en vigor el 6 de enero de 2005; con dicha legislación nació un órgano garante de la materia: el Instituto de Transparencia e Información Pública de Jalisco (ITEI). Sin embargo, el 8 de diciembre del 2011, el Congreso del Estado de Jalisco aprobó la Ley de Información Pública del Estado de Jalisco y sus Municipios, abrogando la anterior normatividad.

El Gobierno de Tlajomulco de Zúñiga ha trabajado en pro de la transparencia, el acceso a la información pública gubernamental y la rendición de cuentas desde el año 2009, llevando a cabo diversas colaboraciones en conjunto con el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), el Sistema de Solicitudes de Información del Estado de Jalisco (InfoMex), el ITEI, así como con el Colectivo Ciudadanos por Municipios Transparentes (CIMTRA)1 . Como resultado de dichas colaboraciones, el Gobierno de Tlajomulco de Zúñiga se encuentra posicionado como el mejor municipio de México en transparencia desde 2012.

La evolución de la transparencia en la gestión del municipio de Tlajomulco en las notas de evaluación del Colectivo CIMTRA refleja el trabajo que el Gobierno ha asumido y que de manera responsable ha acatado. Tal y como lo señala Omar Cervantes, secretario general del Ayuntamiento de Tlajomulco de Zúñiga:

• La transparencia, en este momento, es un asunto en el que nos va muy bien, un municipio en el que entendimos el abc, el 1-2-3, de la transparencia, logrando las calificaciones máximas. Aunque nos cambian las evaluaciones, siempre sabemos cómo hacerlo (2020).

Guillermo Hernández, director general de Innovación Gubernamental del Gobierno Municipal de Tlajomulco de Zúñiga:

• Recuerdo que ellos querían ser transparentes, pero no se entendía muy bien el cómo al inicio [...] en ese momento, en Tlajomulco había voluntad política de ser transparentes, pero una incapacidad técnica para poder hacerlo, entonces tuvimos que innovar desde los sistemas de información. Podrá parecer algo simple para los desarrolladores web publicar archivos, pero cuando yo llegué era publicar treinta mil documentos y generar información; y de ahí vino el hacer de la transparencia una cultura, la gente aprendió a enviar de manera periódica su información, luego vino el ejercicio de clasificación para subirla al servidor web con una estructura lógica para que la gente pudiera obtener la información. Desarrollamos un buscador a través de una herramienta de Google para que no quedara en un simple archivo, sino que también existiera una herramienta para escarbar la información, esto tuvo un impacto enorme. [...] se convirtió en una espada de doble filo, pero al final decidimos no hacer cosas a espaldas de la gente. Hasta muchas notas periodísticas tendenciosas o constructivas donde criticaban acciones del gobierno, lo hacían con información que nosotros mismos publicábamos en transparencia, y nuestro mecanismo de defensa es “tan esa así la cosa, que tú publicas en tu diario; y tan no es mala, que está publicada en mi portal”. Este es un verdadero ejercicio de informar a los ciudadanos, porque en la transparencia está el verdadero acceso a la información (2020).

Cabe mencionar que entre los compromisos en dicho ámbito para el Gobierno de Tlajomulco, destacan: recibir capacitación constante para mejorar los niveles de transparencia en el municipio, colaborar con CIMTRA para la realización de políticas públicas que aumenten la transparencia en el municipio, e implementar mecanismos de gobierno abierto y participar en la realización de proyectos en materia de transparencia, rendición de cuentas y combate a la corrupción.

No ha sido un camino sencillo de recorrer, pero dentro de las dificultades se han obtenido grandes aprendizajes, así como lo refiere Carlos Aguirre, integrante de la coordinación nacional de CIMTRA:

• Si CIMTRA no hubiera evaluado constantemente durante 11 años, Tlajomulco no hubiera tenido el 100, por ejemplo, si hubiéramos dicho en 2009 sacaron 34 de calificación y ya no hay que luchar; pero ahí seguimos 2010, 2011, que es como esta gran transformación de cómo se logra a través de la existencia de la agenda, en el sentido de decir “vamos a seguir evaluando”, que ante eso, una actitud que puede tomar el gobierno es “bueno, sígueme evaluando y me da igual”, y la otra puede ser “sígueme evaluando, quiero conocer la evaluación, quiero colaborar, quiero sacar 100, quiero modificar, quiero ser transparente”, y lo que hace CIMTRA es seguir evaluando constantemente, capacitando, haciendo convenios de colaboración, haciendo relación con un tema en particular y se logra el 100, pero estos son los mismos diez años que lleva Tlajomulco en esta nueva faceta del municipio, son 11 años que CIMTRA lleva evaluando al municipio de manera constante y permanente, hay una doble responsabilidad, donde la ciudadanía dijo “voy a seguir evaluando al gobierno aunque siga reprobando”, como nos pasó con muchos otros municipios, como El Salto; pero en Tlajomulco particularmente la transformación fue evidente gracias a la cultura jurídica y a la cultura de gobierno, sin eso no se hubiera podido lograr tanto. Sí es también responsabilidad del gobierno ser receptivo y transformar esa cultura política, y eso también hoy, lo hemos platicado al interior de CIMTRA en torno a reflexión, pues es “ya saqué 100 y tenemos que hacer más”, y también es como “¿ahora que sigue?”, es esta ambición del colectivo (2020).

Transparencia y acceso a la información en la nueva realidad

Mientras el mundo atraviesa una grave pandemia, pronto la forma en que fluye la información entró en crisis; actualmente, el uso de diversas tecnologías evita que la información tenga filtros y entonces se genera una gran cantidad de información que puede ser contraria entre sí, trayendo consigo el replanteamiento de agendas en todos los aspectos, desafiando a que el ejercicio de la transparencia y el acceso a la información se transformara con la finalidad de seguir atendiendo a las peticiones de los interesados, pero también con la intención de informar sobre los riesgos existentes por la COVID-19 y cómo se debe de actuar bajo esta nueva realidad.

Sin embargo, ante la necesidad de emitir informes oficiales y útiles para la ciudadanía, se llega a la conclusión de que la información que se transparenta tiene aún dos retos: que sea información oficial, de fácil acceso, útil, entendible, y que forme parte de la vida cotidiana.

Omar Cervantes, secretario general del Ayuntamiento de Tlajomulco de Zúñiga:

• La transparencia tiene que mutar a la cotidianidad, tiene que estar al alcance de la cotidianidad de los ciudadanos; el día en que un ciudadano sepa a qué hora sale su camión y a qué hora se va, y el gobierno le proporcione esa información, pues eso será transparencia; el día que un ciudadano sepa cuándo pasa el camión de aseo público, cuántos mercados hay, dónde están los hospitales, cómo sacar una licencia de construcción, la transparencia a veces sólo queda para ciertos grupos que quieren saber algo. En Tlajomulco tenemos posibilidades de hacer, porque ya cumplimos con lo formal, lo que dice la ley, el ITEI, también con los criterios ciudadanos como los de CIMTRA, y me parece que ahora podemos cumplir con las expectativas que tienen los ciudadanos para informarse en el día a día en su moverse por la ciudad (2020).

Por tal motivo, nuestros objetivos serán:

Generar información útil: Para las personas interesadas en los diferentes temas del gobierno, para la toma de decisiones en la vida diaria y para difundirla a través de plataformas de fácil acceso para la mayoría de las personas.

Transparencia inteligente: Identificar los temas de interés de las personas de Tlajomulco a través de consultas ciudadanas, siempre ejecutando los principales estándares de la transparencia (ver tabla 1).

Alianzas con los colectivos: Como al inicio, serán los aliados para identificar la información que realmente necesitan las personas para la toma de decisiones y los encargados de capacitarnos y retroalimentarnos de manera constante, con la finalidad de estar siempre a la vanguardia en materia de transparencia.

Herramientas de difusión: El portal de transparencia será la base de datos madre donde se guardará toda la información que se genere y las redes sociales donde la información se distribuya para que esta sea accesible para todas las personas.

Anticorrupción y norma antisoborno: La política anticorrupción y la norma antisoborno son cimentadas en un estricto compromiso con la ética, la responsabilidad y la transparencia hacia los ciudadanos, efectuando siempre la cero tolerancia a los actos que contravengan a nuestro quehacer como Gobierno Municipal de Tlajomulco de Zúñiga.

Finanzas sanas

En materia de finanzas sanas, en estos diez años en el municipio de Tlajomulco de Zúñiga se asume la importancia de contar con un nivel de ingresos propios superiores al 50% de la estimación anual de ingresos por ejercicio fiscal, porque demuestra la capacidad de gestión y cobro por la calidad de los servicios públicos que se entregan a los ciudadanos que se ve retribuido en los servicios y derechos.

El alto nivel de ingresos recaudados ha fortalecido la operación dentro de la administración pública y su gestión, dando la oportunidad a que financieramente se puedan llevar a cabo programas presupuestarios, proyectos estratégicos, de inversión pública y de este modo no depender totalmente de las participaciones del estado y del Gobierno Federal.

La estrategia de no depender de las transferencias estatales y federales se construye a partir de la recaudación propia a través de varios mecanismos de seguimiento y facilidad de pago al ciudadano en el impuesto predial y los derechos de agua, con campañas de descuentos, y convenios, entre otros, de modo que los ingresos de gestión tengan una evolución constante con opciones amigables para sus habitantes.

La modernización catastral acompañada por BANOBRAS en su tercera etapa, y que en 2017 recibió el premio por contar con el mejor sistema catastral del país, es una estrategia que ha permitido identificar y vincular las cuentas de agua y predial al 95% de omisos que ahora son sujetos obligados como contribuyentes, lo anterior con la tarea de mantener la actualización y depuración de los padrones de usuarios a través de los años.

Las finanzas sanas son de vital importancia para que el desarrollo del municipio vaya a la par del crecimiento poblacional acelerado que ha tenido en los últimos 15 años; el alto nivel de ingresos propios y las acciones de recaudación representan un 53.4% del ingreso estimado anual. Se tienen como indicadores para el manejo de deuda las calificaciones internacionales de Standard & Poor’s y Fitch Ratings del año 2008, a la fecha en “A” y “mxA”, que representan “perspectiva positiva” y “perspectiva estable”; el Sistema de Alertas en semáforo verde desde el año 2017, que significa “deuda sostenible” en la Ley de Disciplina Financiera de las Entidades Federativas y los Municipios; el presupuesto basado en resultados (PbR), y el seguimiento de los indicadores.

Lo anterior representa el compromiso del Gobierno local por cubrir las necesidades que van resultando del mismo crecimiento poblacional para enfocar las acciones financieras y presupuestales al logro de una ciudad sostenible. Al final, el manejo responsable de los recursos públicos ha tenido la tarea de que el ciudadano sienta que su dinero se ejerce correctamente, lo que implica totalmente la responsabilidad de transparentar la información y hacerla pública para todos.

En estos diez años y en el avance progresivo del Municipio de Tlajomulco de Zúñiga, se pretende encaminar y fortalecer todas las actividades que resultan de las gestiones del gobierno hacia la transparencia presupuestaria y el acceso a la información pública, lo que permitirá vincular el presupuesto de egresos con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la agenda 2030 en un enfoque de gestión para resultados (GpR), de manera que se pueda dar cuenta de que las acciones en las que se invierte sean las correctas, y empujen al crecimiento y desarrollo del Municipio.

La vinculación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible va dentro de la estructura programática del presupuesto de egresos; debido a que el presupuesto en sí mismo no es un objetivo en la agenda de manera directa, como gobierno local se busca que los recursos financieros recaudados y las aportaciones recibidas sean destinados para que los programas y proyectos presupuestales contribuyan a las metas, porque establecen las actividades de corto, mediano y largo plazo para atender las necesidades del Municipio y su operación diaria, propiamente diseñadas a través del diagnóstico, las decisiones de política pública y la asignación de recursos.

Podemos concluir que la puesta en marcha de las acciones de recaudación, manejo de deuda y presupuestarias ha demostrado la efectividad de la gestión financiera clave, y se encamina al enfoque para resultados y del Sistema de Evaluación del Desempeño (SED), que darán cuenta de los resultados para tomar acciones preventivas, de corrección o de mejora en la práctica de gobierno local, y el manejo favorable de los recursos públicos en el diseño y asentamiento del municipio como ciudad sostenible en el futuro.

Servicios públicos municipales

Para garantizar el bienestar social de las personas que viven en el municipio, una de las principales obligaciones que tiene el Gobierno Municipal es la prestación de los servicios públicos básicos, como tratamiento de aguas y agua potable, alumbrado público, recolección de desechos, mantenimiento urbano y de vialidades, cementerios, parques y jardines, etc.

En este apartado abordaremos la necesidad de establecer y cumplir procesos de operación sobre los servicios públicos prestados, que aseguren un buen trabajo y la satisfacción de la ciudadanía.

El crecimiento en la cantidad de viviendas que Tlajomulco había alcanzado para 2010 era impensable en las proyecciones poblacionales, los grandes desarrollos en la zona valle del municipio albergaban miles de casas listas para recibir a nuevos habitantes. Cada uno de esos desarrollos, en un futuro inmediato, requería servicios públicos, y frente a ello estaba una administración pública con pocos recursos.

Al inicio, cada desarrollo prestaba los servicios, los fraccionamientos eran nuevos y recibían mantenimiento, lo que no representaba un problema mayor. Pronto esa realidad cambió. Muchos de esos desarrollos fueron abandonados por los constructores sin concretar una entrega al ayuntamiento, otros más quedaron bajo régimen condominal sin tener las características para funcionar por este régimen.

Finalmente, los servicios que prestaban las constructoras, y con la llegada de nuevos habitantes, pronto colapsaron y comenzaron a ser un verdadero problema para los habitantes.

Aunado a esto, en el caso de la zona valle solo se contaba con la vialidad de Adolf Horn para conectarse con la ciudad, una vía de dos carriles y la carretera a San Sebastián, las que resultaron insuficientes ante la demanda de movilidad de la población. El transporte público, aún cuando Tlajomulco formaba parte de la Zona Metropolitana de Guadalajara (denominada así en 2010), se consideraba foráneo.

A la vez, los problemas estructurales de los desarrollos no se hicieron esperar, se taparon cauces y presas, y con ello vinieron las primeras inundaciones; las vialidades, que fueron hechas con materiales de baja calidad, pronto tuvieron daños; la basura se acumulaba porque el servicio municipal aún no tenía cobertura; faltaba agua potable, escuelas, servicios de salud y cementerios.

El principal reto en ese momento, era proveer lo que se considera una obligación de los gobiernos locales. Tlajomulco simplemente estaba rebasado.

El primer paso fue conectar a Tlajomulco con la metrópoli, comenta David Zamora, secretario de Infraestructura y Obra Pública del Gobierno de Jalisco:

• Una de las primeras cosas que Enrique Alfaro me dijo fue: Tlajomulco está aquí y la única manera de llegar es a través de López Mateos, carretera a Chapala, el Circuito Sur, que no estaba terminado, y yo necesito sacar una conexión directa a Guadalajara para que Tlajomulco se incorpore a la ciudad; que en San Agustín se pueda tener una vialidad que te conecte con Federalismo, lo que hoy es Prolongación Colón. En San Sebastián no hay ninguna conexión directa hacia Santa Anita. Además, no hay agua, tenemos serios problemas de crecimiento poblacional, pozos contaminados y cuando llueve nos inundamos, recoger la basura es otro problema... Y me comenzó a contar de los grandes desarrollos que ya estaban instalados sin ninguna planeación y sin ninguna conectividad (2020).

El otro reto en ese momento eran los recursos, con un presupuesto de egresos de 988 millones 572 mil pesos para todo el municipio. De aquí que el Gobierno Municipal comenzó a priorizar las obras y servicios públicos más urgentes, la otra solución que encontraron fue la construcción en etapas, “había una planeación y eso daba margen a saber qué seguía, así se han ido construyendo muchas calles” (David Zamora, secretario de Infraestructura y Obra Pública del Gobierno de Jalisco, 2020).

Después de solucionar el primer paso con el que Tlajomulco iniciaría, brindar servicios públicos a la mayoría de personas en el municipio y resolver la conectividad a Tlajomulco, vinieron nuevas complejidades.

Gestión de los servicios públicos

Guillermo Hernández, director general de Innovación Gubernamental del Gobierno Municipal de Tlajomulco de Zúñiga:

• Cuando llegamos Tlajomulco tenía un gobierno que no tenía la capacidad de responder a la más mínima necesidad ciudadana, no había vialidades de conexión, se carecía hasta del servicio más básico, antes no se tenía ni la capacidad institucional, presupuestal o tan siquiera la voluntad política de resolver. Hoy Tlajomulco es otro, quizás no el ideal, pero ha mejorado y tiene una ruta clara sobre lo que tiene que desarrollarse, estos temas no pueden ser a corto plazo, son aspectos que deben irse resolviendo poco a poco y tener un proyecto que ha durado más de diez años ha ayudado a consolidarse (2020).

El reto que el gobierno enfrentó fue que la ciudadanía pudiera levantar un reporte sobre la falta de un servicio público por las vías tradicionales, por ejemplo, directamente en las oficinas administrativas, delegaciones o por teléfono. El problema era que no había un proceso ni una estadística, mucho menos una planeación, porque los reportes llegaban por diversas vías, lo que ocasionaba que muchos de ellos se perdieran en el camino y, por lo mismo, que nunca se atendieran o que pasará mucho tiempo para su solución.

Con la modernización administrativa y la centralización de las oficinas se pudo centralizar todo en un solo lugar: las oficinas de atención ciudadana. Rápidamente se implementó una la aplicación (app) para teléfono inteligente que permitió al ciudadano levantar un reporte al instante que lo detectaba, por medio de una fotografía y datos básicos como ubicación y tipo de problema, esto ayudó a concentrar los reportes y a tener una estadística de cada uno de ellos. El desafío que surgió con la app fue una gran acumulación de reportes que no alcanzaban a cubrir las dependencias, ocasionando una atención tardía y pérdida de reportes en el sistema.

Al inicio de la administración 2018-2021, el objetivo fue brindar servicios públicos que contribuyan a mejorar las condiciones de vida de nuestros habitantes. Sin embargo, lograr este objetivo requiere que los servicios que se prestan sean de calidad, y eso implica llevar a cabo acciones que partan de una estrategia de planeación apoyada del uso de tecnologías y de marcos jurídicos, además de establecer procesos de calidad y seguimiento por medio de indicadores.

La primera acción para resolver la acumulación de reportes en las diferentes dependencias fue implementar una reingeniería en las áreas que prestan un servicio público y establecer el Centro Integral de Atención Ciudadana, un área que ayuda a canalizar, priorizar, contabilizar y dar una respuesta a los diferentes reportes de la ciudadanía sobre la atención que recibió, todo esto a través de TlajoApp.

A la par, se estableció el Gabinete de Servicios Municipales, conformado por las áreas encargadas de brindar los servicios, darles seguimiento a los procesos y gestionar los recursos, como son:

• Presidencia Municipal
• Jefatura de Gabinete
• Oficialía Mayor
• Coordinación General de Gestión Integral de la Ciudad
• Coordinación General de Infraestructura y Servicios Públicos
• Coordinación General Adjunta de Servicios Municipales
• Dirección General de Innovación Gubernamental
• Dirección General del Centro Integral de Atención Ciudadana
• Dirección General de Servicios Públicos
• Dirección General de Mantenimiento Urbano
• Dirección General de Mantenimiento de Espacios Públicos
• Dirección General de Protección y Sustentabilidad Ambiental
• Dirección General de Agua Potable y Saneamiento
• Dirección General de Atención Ciudadana
• Fiscalía Ambiental de Tlajomulco
• Dirección General de Inspección, Vigilancia y Responsabilidad Civil
• Dirección de Seguimiento de Asuntos Gubernamentales
• Dirección de Social Media
• Dirección de Gestión de Calidad
• Dirección de Mejora Regulatoria

Este Centro ha permitido tener un avance importante en la gestión de los servicios públicos, dado que, a través de las reuniones periódicas se revisa el avance y evaluación de la ejecución de cada reporte. De esta manera los reportes no se pierden y hay un control con cada área sobre lo que ya se atendió y lo que falta atender.

Cada quincena el Gabinete de Servicios sesiona, y eso permite mostrar a cada una de las áreas cómo avanzaron en sus reportes y cuántos quedan pendientes, esto ayuda a que todos los reportes sean atendidos sin excluir ninguno.

Otra ventaja que tiene la aplicación es que permite la interacción con la ciudadanía, porque en ella se da aviso al usuario que levantó el reporte sobre cómo va el proceso de solución, y se le notifica cuando ya fue solucionado, además de que se permite que otros ciudadanos se sumen al reporte e interactúen con él.

Otro medio importante para canalizar los reportes son las redes sociales, ahí hay un equipo encargado de levantar el reporte en la aplicación y dar seguimiento al usuario a través de las redes. De igual modo funcionan las vías tradicionales (teléfono y directamente en oficinas), todo se captura en la aplicación. Esta nueva forma de seguimiento permite la planificación en la compra de materiales, distribución de cuadrillas, ahorro de tiempos en traslados y atención a los reportes.

Servicios públicos y la pandemia

Sin duda, la pandemia por COVID-19 generó en el mundo una situación compleja en el manejo de las instituciones, los esfuerzos de los gobiernos se verían limitados frente a las dificultades de la situación, nadie estaba preparado para algo así. Los gobiernos municipales se convirtieron en el vínculo inmediato con la ciudadanía y en quienes recayeron las solicitudes, pero también los reclamos. El objetivo primordial que Tlajomulco planteó frente a esta situación fue que los servicios municipales no podían parar y que se debía trabajar de manera ardua para que todas las personas tuvieran todos los servicios.

Erik Tapia, jefe de Gabinete del Gobierno Municipal de Guadalajara:

• La pandemia por COVID ha afectado a los gobiernos, tanto en personal como en ingresos económicos, entonces el ayuntamiento tiene que garantizar los servicios públicos para que sean una base común de toda la ciudadanía y tener un bienestar asegurado, sí hay excedentes ya se puede comenzar a pensar en otras cosas (2020).

En los primeros meses de la pandemia un gran porcentaje de la población se tuvo que quedar en casa, eso aumentó la demanda de los servicios públicos, principalmente agua y recolección de basura.

La pandemia exigía el lavado frecuente de manos. Las personas confinadas en casa y el temporal de estiaje, hicieron que la gran crisis de Tlajomulco fuera la falta de agua potable, con una población de más de 750 mil habitantes. El primer paso fue poner en marcha un programa de abastecimiento de agua potable por medio de pipas, de inicio se tenían 34 y después se sumaron diez que el Gobierno de Jalisco envió para cubrir las necesidades que tenían algunas colonias en la zona valle, la cabecera y San Sebastián. Sin embargo, la alta demanda exigía aún más.

Abastecer a cada una de las personas fue un gran reto, por ello, las grandes obras de abastecimiento tuvieron que acelerar sus trabajos y habilitarlas de manera que ya pudieran comenzar a trabajar. Con tres proyectos que tenían como fin llevar agua a tres zonas con gran densidad poblacional y con una importante escasez, se logró concluir la planta potabilizadora de la Delegación de El Zapote y la línea de conducción hacia la Delegación de La Alameda; esta obra de poco más de 100 millones de pesos ha logrado mejorar el abasto de agua en una de las zonas más críticas de Tlajomulco en ese sentido: Corredor Chapala, llevando así este recurso vital a poco más de 95 mil habitantes que radican en esas localidades y que nunca habían tenido agua de manera constante.

Actualmente está por concluir la Planta Potabilizadora de Toluquilla, que llevará agua a los habitantes de la delegación de San Sebastián y una parte del área más poblada de Tlajomulco: zona valle. Se están construyendo líneas de abastecimiento, rehabilitación de pozos y dos macrotanques en la Delegación de San Sebastián (específicamente en la zona de Los Naranjos y en el Cerro de Latillas). La inversión de esta gran obra es de 146 millones de pesos.

Ya está casi concluida la obra de interconexión de pozos de la cabecera municipal, que consiste en la rehabilitación de tanques de agua potable, construcción de un tanque elevado, así como una línea de interconexión que mejorará la cobertura y abastecimiento a las localidades de Muyután, La Cañada y La Joya, que ahora tendrán el servicio de manera permanente. Este proyecto cuenta con una inversión de poco más de 16 millones de pesos.

Estos proyectos apoyaron para abastecer la alta demanda que teníamos, al menos hasta que llegó el temporal de lluvias. Jorge González, coordinador general de Infraestructura y Servicios Públicos menciona que “el agua es parte de una política imprescindible, no está sujeta a negociación, el presupuesto que asignas un año debe ser igual o mayor el siguiente año, de manera constante, porque hay crecimiento y es una necesidad vital” (2020).

El otro reto que teníamos de frente era la recolección de residuos. Por una parte, se generaba una mayor cantidad de residuos al estar la gente en casa y, por otro lado, no había acuerdos con la empresa que tiene concesionado el servicio. Esto aunado a los problemas que ya existían, como era la falta de horarios y días fijos para la recolección.

Tlajomulco tiene 689 kilómetros cuadrados, con una composición y continuidad urbana dispersa; por ello y por la falta de una ruta era imposible que pudiera cubrirse. Esto llevó a que tan solo en el último año se recibieran cerca de 2 mil 352 reportes por falta de recolección de basura.

Para resolver este problema se diseñó una plataforma que concentra todas las rutas de recolección distribuidas estratégicamente en el territorio de acuerdo a las toneladas de basura recolectadas y a la densidad de viviendas. Esto garantiza que el 100% de los ciudadanos tenga el servicio con horarios y días establecidos.

Por medio de GPS, la plataforma también muestra en tiempo real dónde están las unidades, así el municipio conoce el recorrido de cada una y puede corroborar si el servicio se otorgó o no.

El ciudadano también puede ingresar al portal para ver el historial de los recorridos de la unidad recolectora, qué días pasará por su calle y en qué horario. Dicha plataforma ayuda a saber cuándo no se otorga un servicio, y así poder enviar una unidad a cubrir la ruta. En cierto modo este proceso de innovación gubernamental también abona a llevar la transparencia proactiva a los servicios públicos, penetrando en las rutinas cotidianas de las personas.

Gestión de los servicios públicos de calidad

Sistema Integral de Administración Territorial

Uno de los principales retos de las administraciones municipales es administrar su territorio. Es imposible hacer progresar a una ciudad sin saber qué está pasando en el espacio público y la dinámica socioterritorial.

Por ejemplo, para obtener una licencia de funcionamiento, el ciudadano tenía que visitar cuatro ventanillas: licencias, dictamen de uso de suelo, dictamen de ecología y dictamen de protección civil, y en cada ventanilla le podían dar información diferente. Hoy, eso ya no sucede.

Se han invertido más de 50 millones de pesos en tecnología para modernización catastral y del centro de datos. Esto nos permite utilizar una sola base de datos para todo el gobierno. Actualmente operan en la Geobase más de 45 dependencias del gobierno con más de 320 capas de información; de las cuales, 180 se publican en formato de datos abiertos para su consulta y uso por parte de los ciudadanos.

El área ha realizado múltiples actualizaciones con la finalidad de apoyar a las dependencias en la automatización de sus procesos y tareas en el municipio, a través de la información cartográfica digital vinculada a padrones municipales en sistemas.

Ejemplo de módulos en operación

Plataforma de gestión integral de la ciudad: Permite al usuario generar levantamientos de viviendas habitadas, deshabitadas o abandonadas en un lugar determinado y saber, en línea, los datos del propietario y su estatus en el municipio, si tiene deuda predial o en agua, además de generar evidencia de visita y fotográfica de la casa.

Plataforma de protección civil: Mapeo y aplicación de administración de todos los trámites ingresados en la ventanilla de protección civil, vinculando desde un inicio su ubicación precisa. Dentro de la aplicación se realiza la supervisión en campo y se da seguimiento del estatus del trámite, así la dependencia puede notificarle en todo momento al ciudadano el estatus de su trámite.

Plataforma de censos y estadísticas: Brinda al usuario información acerca de un tema en específico (por ejemplo, luminarias, tipo de rodamiento, áreas verdes, población, construcciones, entre otros) sobre un área determinada, generando una estadística rápida y real de la información que produce el municipio en sus otras dependencias. La cuantificación de los datos se obtiene por medio de consultas especiales, lo cual nos permite agrupar miles de datos.

Plataforma de alumbrado público: Muestra la ubicación exacta de todas las luminarias, puntos de control y circuitos de todo el municipio, así como el régimen de estas (público o privado). En ella, el usuario puede incorporar nuevas luminarias o cambiar el tipo de tecnología utilizada en la luminaria. La plataforma ha permitido tener un mayor control sobre las luminarias a las que el municipio debe dar mantenimiento.

Plataforma de espectaculares y comercio en la vía pública: Permite vincular la ubicación del espectacular o comercio en la vía pública con los datos del sistema de gestión del área a través del número de licencia, esto puede ser en gabinete o directamente en una inspección de campo; la plataforma ha contribuido a ubicar con exactitud la licencia de giro y su validación, y deja en evidencia todos aquellos giros y espectaculares que están fuera de norma. En un recorrido de inspección, el usuario es capaz de vincular y corroborar los datos de cada licencia.

Aplicaciones geoespaciales: El área desarrolla e implementa aplicaciones que faciliten y agilicen las tareas de las dependencias, una parte importante de ellas es el levantamiento o inspecciones en campo, para ello se trabaja en automatizar procesos que faciliten la obtención de los datos de manera rápida y estos puedan ser analizados y monitoreados en tiempo real por personal en oficina.

Plataforma de planes parciales: Permite la administración de un catálogo único de todas las empresas en el municipio permitiendo al usuario generar una agenda de contactos y envío de notificaciones o invitaciones masivas por tipo de empresa o por su ubicación en el municipio.

El Gobierno Municipal ha logrado abastecer de los servicios públicos a una gran parte de la ciudadanía, pero aún quedan espacios pendientes, como los fraccionamientos que no han podido resolver su situación jurídica. Sin embargo, se han realizado todas las acciones necesarias para poder brindar los servicios a cada ciudadano, se realizan diversas gestiones para resolver la situación de cada fraccionamiento sin entregar, pero aún falta por hacer, por ello se plantea la creación de un área especializada en resolver la situación jurídica de cada uno de los fraccionamientos irregulares y determinar las condiciones para que el gobierno inicie su rescate y se restablezcan los servicios, además del cobro de las fianzas a las constructoras.

Brindar servicios de calidad también se relaciona con que los servicios sean más eficientes y las solicitudes se atiendan en el menor tiempo posible, esto evita que la falla de servicios se haga mayor y, por ende, se generen más costos, tanto económicos como sociales. La descentralización de los servicios públicos y la distribución de estos en el territorio podría responder de manera rápida y eficiente porque se optimiza el trabajo del personal operativo y se atenderán más reportes en menos tiempo.

No basta con hacer un reporte y que este sea atendido, tampoco basta con que se haga en el menor tiempo posible, un servicio debe brindarse con calidad. Por ello, además del planteamiento de un proceso para la atención de cada reporte, la ciudadanía será el evaluador de un servicio, porque es ella quien lo utiliza. TlajoApp ha integrado un espacio para interactuar con el ciudadano y saber si el reporte fue atendido o no. El siguiente paso es la valoración por parte de los ciudadanos, porque ellos serán quienes califiquen cada servicio, la evaluación partirá del tiempo que tardó en ser atendido el reporte, si dicho servicio funciona al 100%, si se dejó limpio donde se ejecutó y si considera que el proceso de reparación fue el adecuado.

El último paso será que cada servicio público cuente con tiempos de revisión, con el fin de mantenerlo en óptimas condiciones y así comenzar a transitar al mantenimiento preventivo y no solo correctivo. Pero finalmente estas propuestas deben sopesarse en una nueva lógica, en un nuevo planteamiento metropolitano de servicios coordinados.

Erik Tapia, jefe de Gabinete del Gobierno Municipal de Guadalajara:

• Tlajomulco debería empezar a pensar en una metrópoli, no debería haber límites entre un municipio y otro, porque los problemas no respetan límites. Los municipios tienen que comenzar a pensar cómo vamos a evolucionar como ciudad los próximos 10, 20 o 30 años (2020).